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主持人:觀眾朋友大家好,歡迎收看本期的節(jié)目,今天是"世界標(biāo)準(zhǔn)日"專題訪談的第三場。每年的"世界標(biāo)準(zhǔn)日"都會有一個特定的主題,今年的主題是"標(biāo)準(zhǔn)助推改變、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)百姓"。隨著社會的發(fā)展,標(biāo)準(zhǔn)化工作也與我們老百姓的日常生活越來越相關(guān)了,今天我們就來聊聊老百姓身邊的民生標(biāo)準(zhǔn)化。 首先,我們來歡迎今天我們請到的三位嘉賓,第一位是我國服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化權(quán)威專家--全國服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會秘書長、中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化研究所所長柳成洋博士,柳博士歡迎您。 柳成洋:觀眾朋友,大家好。 主持人:同時,我們還邀請到了行業(yè)內(nèi)的兩位專家,第一位是北京市社會福利行業(yè)協(xié)會彭嘉琳副會長。 彭嘉琳:各位觀眾朋友,大家好 主持人:第二位是濟(jì)南市陽光大姐家政服務(wù)有限公司的卓長立總經(jīng)理,卓老師您好。 卓長立:觀眾朋友大家好。 主持人:我們在聊今天這個服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化這個話題之前,其實很多觀眾,包括我在內(nèi),對這個服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化到底是什么,好像概念還是很模糊,先請柳博士解釋一下。 柳成洋:好,我先給大家解釋一下,我覺得服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是我們整個標(biāo)準(zhǔn)化研究領(lǐng)域當(dāng)中的一個新的成員,這個服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是1996年國際標(biāo)準(zhǔn)化組織提出呼喚服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的主題,號召各個國家開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化研究。是我們服務(wù)規(guī)范化的過程,通過這樣的過程,使我們的服務(wù)質(zhì)量更加地優(yōu)化,我們的服務(wù)流程更加程序化,從而達(dá)到更加有秩序的目的。 主持人:您覺得開展這個服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化目的更明確的是什么?除了更規(guī)范以外,要達(dá)到什么效果? 柳成洋:在開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的時候,提出四個宗旨或者是四個理念,這個對于我們今后開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化有非常深遠(yuǎn)的意義,第一體現(xiàn)人文關(guān)懷的精神,我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化要強(qiáng)調(diào)以人為本,人文關(guān)懷,更強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)的制定跟政治、經(jīng)濟(jì)、文化、民族、宗教等等都是密不可分,也就是說體現(xiàn)人文精神在里面。 第二個最大的宗旨是保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益不受侵害,為什么這么說呢?因為大家都知道服務(wù)通常是被我們所感知的,是大家的一種感受,消費(fèi)者如何去衡量這種感受呢,這個時候往往消費(fèi)者會處在一個弱勢的位置,我們希望通過對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定,制定這樣一個規(guī)則,更好地保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益不受侵害。 那么它的第三個宗旨就是說通過制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),來達(dá)到提高生活和生命質(zhì)量的目的。 第四個宗旨就是說通過制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),達(dá)到提高社會交往效率的目的,大家可以看到我們是通過服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化,讓老百姓在基本物質(zhì)生活滿足的前提下,我們對生活和生命質(zhì)量,以及我們效率更高的追求,所以我們服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的目的,助推大家提高我們的生活的質(zhì)量,提高社會交往的效率。 主持人:服務(wù)這個概念,好像給人感覺有一點摸不著頭腦,不像衣服的款式我們可以選擇,食物的口味我們也可以按照自己適合的口味選,請問二位專家,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化具體是一個怎么樣的一個標(biāo)準(zhǔn)呢? 彭嘉琳:服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化在養(yǎng)老服務(wù)方面,比如說我們家屬或者老人選擇一個養(yǎng)老機(jī)構(gòu),就特別想知道這家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)給我們提供什么養(yǎng)老服務(wù)。在北京地方標(biāo)準(zhǔn)里有明確規(guī)定,就是養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量這個標(biāo)準(zhǔn),它這個標(biāo)準(zhǔn)就提出來,養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)該可以提供21項養(yǎng)老服務(wù),至少21項服務(wù),那么所有的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)來確定它具有的服務(wù)的能力。那么家屬就可以根據(jù)他的需求,來為他的老人選擇入住哪個養(yǎng)老院。同時呢,比如說入住養(yǎng)老院以后,他應(yīng)該享受什么樣的服務(wù)?因為每個老人他需要的服務(wù)不一樣。 主持人:可以根據(jù)老人的需求選擇。 彭嘉琳:比如說我們的老人可能生活自理能力比較低,他需要洗臉、需要洗澡,或者甚至需要喂飯,或者需要坐輪椅,就根據(jù)他的需要來定制一個他所需要的養(yǎng)老服務(wù)的類別,同時呢,也對老人提供分類的管理。比如說老年人生活不能自理,他跟自理程度很好的老人在一塊,他這種服務(wù)可能得不到滿足。那么對他這種老人,我們就要分類管理,所以要進(jìn)行評估。這些都是不同的養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)所制定的內(nèi)容。同時呢,比如說老人入住養(yǎng)老機(jī)構(gòu)以后,他吃什么樣的飯,這個機(jī)構(gòu)提供什么樣的餐飲,都明明白白的,都應(yīng)該跟老人說清楚。所以這就是養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的一個規(guī)范的地方。 主持人:真的非常地細(xì)致,連老人的口味都已經(jīng)詳細(xì)想到了。那么卓老師,我們家政服務(wù)方面,又是一個怎樣,具體包含哪些標(biāo)準(zhǔn)。 卓長立:我剛才聽到養(yǎng)老這塊,的確是,這是通常的一種菜單式服務(wù),但是真正標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是把每一個工種從居家服務(wù)的開始、定制,然后到他每一個環(huán)節(jié)都要做細(xì)致的說明。咱舉例說每一個家庭服務(wù)花的錢,需要足夠的大量的服務(wù),但是作為一個服務(wù)員來講,他感覺我拿這個錢,我應(yīng)該做哪些服務(wù),這時候可能會出現(xiàn)一些不對等,就是他(消費(fèi)者)想更多的服務(wù),他(服務(wù)員)想我的服務(wù)已經(jīng)足夠。這樣怎么辦,就得需要一個規(guī)范規(guī)定下來。比如說你工作一年,你達(dá)到一星級的標(biāo)準(zhǔn),你應(yīng)該做哪些工作,這樣有我們的標(biāo)準(zhǔn),服務(wù)規(guī)范規(guī)定下來,讓他達(dá)到應(yīng)該會做飯,還會打掃衛(wèi)生,打掃衛(wèi)生的過程當(dāng)中,還要對家庭的營養(yǎng)餐達(dá)到什么標(biāo)準(zhǔn),營養(yǎng)配餐的過程當(dāng)中,不管菜還是家庭的整理達(dá)到一個什么樣的規(guī)范,所以說這樣就保護(hù)了消費(fèi)者的權(quán)益,也同時保護(hù)了勞動者的權(quán)益。因為這個剛才我聽柳博士講,就是說在國際組織遵守的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化當(dāng)中,提到人文化,以人為本,就是在一個服務(wù)過程當(dāng)中產(chǎn)生的行為,最終達(dá)到一個很好的交流,達(dá)到雙方的滿意。我感覺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化最大的結(jié)合點就是讓消費(fèi)者和勞動者的行為,達(dá)到雙方的滿意,在簡化、統(tǒng)一、協(xié)調(diào)、優(yōu)化的前提下,公平公正的來解決,用一個比較科學(xué)的方法把它規(guī)范下來,同時大家都來遵守它,而且不斷持續(xù)改進(jìn),根據(jù)不同的時期達(dá)到改進(jìn)。 比如說月嫂,過去沒有月嫂,都是自己家人照顧孩子,現(xiàn)在有月嫂,應(yīng)該干什么,應(yīng)該管產(chǎn)婦和孩子生活的照料,生活的照料當(dāng)中,作為一個服務(wù)員來講應(yīng)該怎么做,首先要洗手,溫水洗手,要問寒問暖了解前一天的情況,就是從進(jìn)門到整個一天的工作都要有一定的規(guī)范。飲食搭配這幾頓飯,喂飯的每個時期,產(chǎn)婦每個時期哪一天吃什么營養(yǎng)餐這個地方要規(guī)范下來。就想剛剛彭會長說的,老人需要什么,需要什么樣的人群,不僅他要選擇,咱也要給他選擇,為什么?他體質(zhì)不一樣,糖尿病的人愿意吃甜的沒用,不能給他吃。要尋求一些符合他身體需求的科學(xué)的方法。 主持人:的確,您說這點,事先的溝通和標(biāo)準(zhǔn)化的制定,這個可以減少雙方之間容易產(chǎn)生的摩擦,可能因為家政服務(wù)員這方面,您之前也沒提到過,讓我做到這個程度,另外一方認(rèn)為這個是自然而然的情況,每個人的訴求不一樣,根據(jù)自身的情況而言,柳博士您看,現(xiàn)在我國整個標(biāo)準(zhǔn)化開展情況怎么樣的狀況。 柳成洋:應(yīng)該這么說,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化這幾年,隨著咱們國家服務(wù)業(yè)的發(fā)展,對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訴求、需求應(yīng)該說越來越多了,而且現(xiàn)在咱們整個從國家層面,包括國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會在內(nèi)還有很多部委,很重視服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的工作,近幾年服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作呈現(xiàn)出比較快速發(fā)展這樣一個時期。而且我們不光是一些國家標(biāo)準(zhǔn)的制定,同時我們還在探索,因為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)畢竟它是一個比較新的標(biāo)準(zhǔn)化的領(lǐng)域,那么標(biāo)準(zhǔn)如何實施,標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該如何落地,可能有很多的方法和實踐需要我們?nèi)ッ鳌１热缥覀儸F(xiàn)在有一些行業(yè)開展這樣的標(biāo)準(zhǔn)的達(dá)標(biāo)測評工作,有一些我們現(xiàn)在國家推一些服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的試點工作,通過這種示范,希望達(dá)到引領(lǐng)整個服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展的目的。 主持人:剛才從宏觀的層面上,我國整個服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化整個開展還是很順暢,非常快速的。彭老師,養(yǎng)老方面,我們老百姓很關(guān)心,這個服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化開展之后,之前之后有什么明顯的變化,您給我們舉一些例子跟我們分享一下。 彭嘉琳:比如說我們舉到一個最簡單的例子,老年人的飲食,我們要保證老年人吃的好,他的飲食營養(yǎng)要跟得上。同時呢,護(hù)理員在喂飯或者是給老人做一些技術(shù)操作的時候,他的動作也應(yīng)該規(guī)范。比如我們今天上午,我們跟從業(yè)人員探討,什么樣的特殊老人喂飯的時候應(yīng)該怎么做更規(guī)范,帕金森的老人,這些老人的(生理)功能都受到影響,他喂飯不能正面喂,應(yīng)該規(guī)范從側(cè)面喂,喂的時候注意他的安全性,不要讓他噎食,同時不發(fā)生自殘,你不能用普通的湯勺,要用一些特別工具,這些屬于安全的問題。 同時養(yǎng)老院應(yīng)該規(guī)范,養(yǎng)老機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范,剛才卓老師也說到,怎么樣規(guī)范他的一天的服務(wù)提供的程序,一天的時間,你幾點應(yīng)該干什么,你幾點做什么,你做這些事情應(yīng)該怎么做,這都是養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的點。所以說實際上,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)更注重于它的實效,還注重于它的過程管理。一個服務(wù)如果沒有一個良好的服務(wù)的設(shè)計,它沒法確保服務(wù)的質(zhì)量。所以最終我們是希望通過養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的開展,來滿足老年人的需求,同時也保障老年人得到享受,主要是享受到養(yǎng)老服務(wù),使他們有一個幸福的晚年。 主持人:其實兒女們都希望老年人有一個美好的晚年,但因為他病痛的原因,他們可能有的時候不會訴說自己一些方面的很多的不適,這個時候您剛才說的,針對每一個病癥,他可能從喂飯,包括這么細(xì)節(jié)的東西,都是替老年人考慮,這個我們服務(wù)不僅是安全的層面,整個服務(wù)質(zhì)量得到一定的提升。卓老師,我們家政服務(wù)方面,有沒有什么例子跟我們分享一下呢? 卓長立:我認(rèn)為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化,服務(wù)過程是非常重要,服務(wù)過程中的反復(fù)實踐和與消費(fèi)者溝通也非常重要。我們做標(biāo)準(zhǔn)化的時候,更多的是把客戶的意見、需求和咱們所制定的標(biāo)準(zhǔn)做一個有機(jī)結(jié)合,當(dāng)一個標(biāo)準(zhǔn)和一個制度出現(xiàn)的時候,我們首先要征得客戶的意見,是否要做一些更多的調(diào)研,所以服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的研究機(jī)構(gòu)對這個推動作用非常重要。因為里面有一些標(biāo)準(zhǔn)是一種通用,還有個性的,同時個性當(dāng)中還要尋找它的突破點,達(dá)到一個共識,所以我認(rèn)為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化實施的過程,要想給機(jī)構(gòu)、消費(fèi)者和勞動者解除他的后顧之憂,同時得到有效的保護(hù),相互之間溝通融合和宣貫是非常重要的。所以說我感覺標(biāo)準(zhǔn)化的東西,不是單一的,不是哪個機(jī)構(gòu)做的。做完了之后大家要對他信服,大家來共同遵循,就是以人為本,這個以人為本看起來這句話很簡單,但是真正落實到實踐當(dāng)中不簡單,把各自意見納入進(jìn)而達(dá)到共識,同時都認(rèn)識它,我認(rèn)為這是完成最佳的途徑,家政服務(wù)這塊,就是制定標(biāo)準(zhǔn)是一個方面,同時要宣傳標(biāo)準(zhǔn),宣傳過程當(dāng)中理解標(biāo)準(zhǔn)。這個標(biāo)準(zhǔn)不是一方解決,是多方解決的,所以它的共識非常必要。 主持人:其實卓老師剛才柳博士說的時候,說我們這個客戶,他其實在服務(wù)當(dāng)中是一個弱勢群體,其實我同意一部分,另外一部分,我們家政服務(wù)員同樣也是一個弱勢群體,因為我覺得好像大家提到服務(wù)這個詞,都覺得這個職業(yè)并沒有受到一個相應(yīng)的尊重,這個方面的話,您覺得我們推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的同時,怎么增加客戶跟家政服務(wù)員之間的溝通。 卓長立:柳博士提到的弱勢群體主要是從消費(fèi)者的角度,目前從家政行業(yè)來講,甚至包括養(yǎng)老這塊也是這樣的,他的服務(wù)員目前在中國的國情來講,也是一種弱勢群體,家政服務(wù)和養(yǎng)老服務(wù),是咱服務(wù)業(yè)當(dāng)中特殊的職業(yè),所以我覺得今天選擇這個標(biāo)準(zhǔn)推進(jìn)改變,這一主題能請到我們兩個參加這個節(jié)目,也能說明對我們這個行業(yè)的關(guān)心。因為這個行業(yè)需要的是一種特殊的理解,而且也有特殊的定位。這個行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化首先要看它的職業(yè)化,沒有職業(yè)化就沒法往前推進(jìn)它的標(biāo)準(zhǔn)化,所以這個職業(yè)化的推進(jìn)。 當(dāng)然國家來講,咱們前幾年家政服務(wù)已經(jīng)列入職業(yè)化的大綱,但是真正去理解它,還需要社會各方面、多方面對它理解寬容和包含,同時呢,從政府的層面對這個行業(yè)有一個扶持的過程,同時在社會的角度、市場的角度,應(yīng)該多理解,然后達(dá)成一個共識,把家政服務(wù)真正地定位,讓它確定它是什么行業(yè),達(dá)到什么定位,這樣科學(xué)的定位好,這點肯定也在我們的柳博士研究的過程當(dāng)中,大力提出一些好的一些研究,供國家來決策,對行業(yè)來扶持。 主持人:其實對家政服務(wù)員的稱呼上,我們能看到這個職業(yè)存在歧視,我們經(jīng)常說特別順嘴的稱謂就是保姆,誰在誰家做保姆,很不愿意說出口。這個方面的話,我們能不能給這些家政服務(wù)員歸屬感,他在我們生活中也是非常重要的組成部分,如果沒有他們給我們良好的服務(wù),給我們把后勤保障工作做好的話,我想大家沒有辦法在社會上正常工作,因為總是擔(dān)心家里面的孩子,擔(dān)心家里面的老人,這時候我們怎么給他找到歸屬感。 卓長立:在我們那個地方有案例,我們那個服務(wù)員剛從事這個服務(wù)的時候,他感到非常見不得人,每天不跟家人講,有一天他給一個公務(wù)員的家庭服務(wù),他無意中流露這種想法,我們公務(wù)員家庭給他的答復(fù)是說你不能這樣理解,我們是為政府服務(wù),你是為我們這個家服務(wù)。假如我這個家你服務(wù)不好,我就沒心思為政府服務(wù),你和我的職業(yè)是同等的,這一句話打開我們服務(wù)員的心結(jié),我們社會的關(guān)愛和理解使服務(wù)員成長,客戶的理解是整個市場成長,服務(wù)員發(fā)展最大的潛力。所以我認(rèn)為比如一個服務(wù)員到酒店的時候,他可能服務(wù)在一個公共場所,而家政服務(wù)員進(jìn)入一個家庭,本身面對這么多陌生的面孔,同時又很多的機(jī)構(gòu),需要服務(wù)員和客戶之間有交易,完成要給他錢,這種感覺是不對等的,他自己有思想的壓力,導(dǎo)致了他自己,客戶對服務(wù)的另外一種眼光看,感覺自己抬不起頭。但是我認(rèn)為從家政服務(wù)的發(fā)展,整個社會環(huán)境的變化,家政服務(wù)員他們快速進(jìn)步,我們的標(biāo)準(zhǔn)化、職業(yè)化做好,他們的社會地位一定會有的。 柳成洋:現(xiàn)在我們服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)中有一個核心的要素,就是溝通,這是我們在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)編制過程當(dāng)中很核心的要素。這個溝通包括了服務(wù)組織,比如一個家政公司,與員工之間的溝通,不單純服務(wù)人員跟消費(fèi)者之間的溝通,所以就是說我們一直做家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),推動標(biāo)準(zhǔn)的時候,我們強(qiáng)調(diào)在標(biāo)準(zhǔn)中強(qiáng)化對家政服務(wù)員疏導(dǎo)他的心理認(rèn)同,首先把理念給他,讓他有了一種職業(yè)認(rèn)同感后,他認(rèn)為我跟你出租車等等都是一個職業(yè),我是一個很好的這樣一個職業(yè)的話,他自然就會影響他的行為,以及一系列服務(wù)的過程,所以這也是我們現(xiàn)在看到的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),可能跟我們以往看到的技術(shù)的標(biāo)準(zhǔn),很大不同的一種地方。 卓長立:說到這個溝通就是這樣,有的標(biāo)準(zhǔn)制定出來,進(jìn)入家庭,所要的是真正的硬性的東西,往往服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)軟性,而且里面帶有一種民族、人文的東西,家庭服務(wù)同樣是一句話,每個家庭需求不一樣,它這種溝通,剛才講的溝通非常重要。同時溝通的過程當(dāng)中,要進(jìn)一步理解家庭的需求,所以說達(dá)到最終的圓滿,實際上滿意的過程還是要客戶滿意,才是他最大取得的成績。 主持人:其實您剛才說的理解、溝通,我覺得這個雙方的信任也是非常必須的,因為現(xiàn)在經(jīng)常出現(xiàn)有的比如雇主在家里安裝了攝象頭,他說要保證孩子的安全,其實他也在,另一方面在監(jiān)視他們家請的家政人員是不是達(dá)到他的滿意程度,確實有家政服務(wù)員有存在輕微虐待孩子的行為,當(dāng)然我們之前也看到南方那邊有這樣的,媒體也對這方面進(jìn)行了一個報道,就導(dǎo)致雙方之間的信任從此就好像又岌岌可危了,那您怎么來看待這樣一個現(xiàn)象。 卓長立:實際上我感覺從整個報道來講,對這個行業(yè)來講,為什么前期說到溝通,一個是說到理解,這兩點都說明兩者相互之間的信任非常重要。如果都不信任,請家政服務(wù)的意義,本來是想放心,一天安心、放心地工作,有了家政服務(wù)反而給他帶來更多的壓力的話,他的意義就失掉了。同時,我感覺這種情況,可能都是一些個例,從宣傳的角度,我自己認(rèn)為要更多地弘揚(yáng),有的時候愛的力量是無窮,有時候我們?yōu)槭裁从玫览淼牧α?用愛的力量熔化、包容一些甚至是犯罪人員,包括有一,國家政策對它有一種愛,對它有一種溝通。所以我認(rèn)為這個行業(yè)更需要關(guān)愛,一種關(guān)愛一種信任,更多弘揚(yáng)一些優(yōu)秀的家庭服務(wù)員是怎么樣干,真正做好家政服務(wù),咱們今天講標(biāo)準(zhǔn)助推變化,就是讓行業(yè)有了標(biāo)準(zhǔn),再用很好的科學(xué)標(biāo)準(zhǔn)來去助推這個行業(yè)的變化,同時呢,社會的關(guān)愛,社會的信任來用大愛融化這種不良行為,這里面剛才我們聊的時候也講了,冰凍三尺非一日之寒,往往這種不信任導(dǎo)致了最終的結(jié)果,所以都是不希望看到的,而且給家庭也沒帶來多大的收益,對家庭服務(wù)員的理解寬容,對他的信任首先做好,再加上咱的標(biāo)準(zhǔn)助推,再加上他的職業(yè)化,我想以后將來的家政非常光明。 主持人:惡性循環(huán),以暴制暴不是長久之計,最終會導(dǎo)致整個大家信任的一種缺失,導(dǎo)致這種冷漠,不是任何人想要看到的。那我想請三位老師聊一下,國際上的標(biāo)準(zhǔn)化的工作現(xiàn)在發(fā)展到一個什么樣的程度了。 柳成洋:國際上服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化也是屬于新的標(biāo)準(zhǔn)化的領(lǐng)域,以前主要集中在發(fā)達(dá)國家,開展這些研究工作。近幾年,國際上對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也越來越重視,近兩年我們統(tǒng)計整個國際的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定的數(shù)量,也呈現(xiàn)大幅增加的趨勢,包括相關(guān)的組織近幾年也呈現(xiàn)快速增長的趨勢。比如說像個人理財服務(wù),旅游服務(wù),教育培訓(xùn)服務(wù)等等都有了國際標(biāo)準(zhǔn)化的技術(shù)組織。而且我們國家近兩年也是積極投身參與到國際標(biāo)準(zhǔn)化的制定過程當(dāng)中。 也是在2010年,我們國家提出的一項由我們國家主導(dǎo)制定的國際標(biāo)準(zhǔn),叫語言培訓(xùn)服務(wù)提供商基本要求,像大家經(jīng)常參加一些英語培訓(xùn)的這樣語言培訓(xùn)提供商的標(biāo)準(zhǔn)要求,2010年的時候,我們提出提案,當(dāng)時得到了全票通過,這項國際標(biāo)準(zhǔn)由于前期工作比較扎實,跳過了FDS階段,即將進(jìn)入到發(fā)布階段,這是我們國家主導(dǎo)制定的國際標(biāo)準(zhǔn),我覺得有這個標(biāo)準(zhǔn)的這樣的良好的開端,我們國家已經(jīng)成為了現(xiàn)在整個國際上,能夠研制服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的6個國家之一,也有了國際標(biāo)準(zhǔn)研制能力,現(xiàn)在正在投票階段,我們也在爭取國家標(biāo)準(zhǔn)化這樣相關(guān)技術(shù)職務(wù),關(guān)于教育培訓(xùn)服務(wù)的國際組織的副主席的職務(wù)。我覺得隨著我們工作積極推進(jìn),使我們中國的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)走出去,那么也能夠真正在國際標(biāo)準(zhǔn)舞臺上,占領(lǐng)我們的一席之地。 主持人:彭老師。 彭嘉琳:養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)國際上,它走恩格爾標(biāo)準(zhǔn)的制定,主要以產(chǎn)品服務(wù)這種形式出現(xiàn)。但是有一個趨勢就是現(xiàn)在很多的國家開始注重它的服務(wù)的監(jiān)管的一些標(biāo)準(zhǔn),比如說英國、日本、美國、荷蘭等一些國家,還包括澳大利亞,比較注重機(jī)構(gòu)的評價。養(yǎng)老服務(wù)提供的機(jī)構(gòu),它的機(jī)構(gòu)的評價是什么,它的機(jī)構(gòu)是不是符合要求和它提供的服務(wù)是不是達(dá)到需求,它都有一些不同的這種評價的標(biāo)準(zhǔn),所以它總體上來這幾年,養(yǎng)老服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展趨勢是比較迅猛。而且呢,很多的國家開始涉足于養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 主持人:卓老師。 卓長立:作為家政服務(wù)來講,在國內(nèi)家政學(xué)有了,但是很規(guī)范的教學(xué)體系還沒有形成。這個服務(wù)隨著咱國家的發(fā)展,經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展和人民社會水平的提高,產(chǎn)生了這個行業(yè),而且發(fā)展的過程也非常迅猛,使社會的需求的確是和不同行業(yè)一樣。從市場業(yè)態(tài)來講是朝陽行業(yè),怎么走向朝陽行業(yè),比如菲傭來講,首先從國家層面就非常認(rèn)可,在菲律賓誰家有菲傭,他家的社會地位和經(jīng)濟(jì)狀況就會非常好,非常光榮的,就像咱家有公務(wù)員是對等,但是目前我國還沒有達(dá)到這個層次。從教育體系來講,他們從小學(xué)一入學(xué)就開始做菲傭,而且只要家里出菲傭,他家經(jīng)濟(jì)地位高同時社會地位也高。作為咱中國來講,大力發(fā)展服務(wù)業(yè)的同時,看到了國家從2009年,當(dāng)時溫總理到山東視察的時候,看到我們這個單位,人很陽光,生活很陽光,前途很陽光,希望你們把陽光帶給千家萬戶。為什么人很陽光,他想象的家政服務(wù)員可能非常沮喪,非常的疲勞,看到的服務(wù)員是非常陽光,因為作為我們來講,推行職業(yè)化,我們8小時工作制,首先解決職業(yè)化,再解決標(biāo)準(zhǔn)化,人很陽光。后來問到他們生活的時候,他說我們孩子有出國的,我們孩子上大學(xué),我們替孩子買上房子,生活很陽光。前途也很陽光,聽到我對家政行業(yè)的匯報,當(dāng)時看到這個,未來家政服務(wù)的發(fā)展,溫總理說前途很陽光,最后提到希望你們把陽光帶給千家萬戶,最后說了一句,你們在替黨和政府做事,把家政服務(wù)列為民生工程,真正助推中國對服務(wù)民生方面是一個生力軍的作用,咱國家以后和國際對接,現(xiàn)在國際對家政服務(wù)還是盲區(qū)的情況下,我們通過專業(yè)委員會和我們服標(biāo)委共同考慮占領(lǐng)國際市場。 主持人:您剛才提到菲傭也是,是非常訓(xùn)練有素的代名詞,只要請得起菲傭家庭,社會地位、收入方面都是比較高的。確實是,人滿足生理方面,吃飽穿暖這方面以后,社會的尊重和認(rèn)可才是非常重要的部分,中國很多的家政服務(wù)員從最初的狀態(tài),比如說從家里邊的,不幸的家庭走出來,從農(nóng)村走出來,然后到了城里邊,然后再到雇主家,到了雇主家以后,雇主沒有把他當(dāng)成自家人來看,走到哪兒好像都是漂泊無依的感覺,沒有歸屬感。接下來我有一個問題請教三位老師,現(xiàn)在整個標(biāo)準(zhǔn)化,因為我們知道每一個事物都有自身的發(fā)展規(guī)律,找到了發(fā)展規(guī)律我們才能更好發(fā)展,這方面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是什么工作模式。 柳成洋:因為我是從2003年開始從事這個工作,到現(xiàn)在已經(jīng)有10年的時間了,我覺得這個服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作模式,因為還是處于一個不斷的探索、摸索、總結(jié)、提煉,再去實踐的這樣一個過程。所以我們經(jīng)常說,可能服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化很多它都是從群眾實踐中來,最后我們服務(wù)于群眾這樣一個過程。首先比如說像服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),到底什么是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),這個可能在社會上,可能包括很多組織機(jī)構(gòu)在研究服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的時候,可能他們也很想去做服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),但是可能他們做的往往,離我們真正意義上的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相去甚遠(yuǎn),所以什么是真正的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),這個在國際標(biāo)準(zhǔn)化組織給出明確的界定,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包括12大要素。當(dāng)然它也提出并不僅僅局限這12要素當(dāng)中,也結(jié)合本國本地區(qū)或者企業(yè)的一些情況,去刪減或者優(yōu)化,但大體上服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包括服務(wù)組織,比如一個家政、養(yǎng)老機(jī)構(gòu),服務(wù)組織內(nèi)部這樣的管理,比如它的質(zhì)量管理、資源管理、環(huán)境管理等等這些要素。 我個人一直有一個想法,我覺得標(biāo)準(zhǔn)絕對不是一個空中樓閣的東西,一定跟產(chǎn)業(yè)、跟社會、跟實踐對接,哪種模式最好,我覺得只要是有用的模式就是最好的。因為服務(wù)的行業(yè)千差萬別,哪個行業(yè)用哪種模式,能夠真正推廣開、應(yīng)用開,對這個企業(yè)、對這個行業(yè)、對老百姓產(chǎn)生好的效果,我覺得就是好的模式。你比如有些企業(yè)現(xiàn)在采用,可能我們對服務(wù)的這種標(biāo)準(zhǔn)的測評,用一些顧客買動的方式,現(xiàn)在有的企業(yè)在做顧客體驗,神秘顧客制,我覺得這都是非常好的嘗試,他招一些志愿者,做神秘顧客,到他的連鎖店進(jìn)行用戶體驗,然后反饋他的標(biāo)準(zhǔn)實施的效果,我覺得這個就是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的創(chuàng)新,所以我覺得這個服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化它的推廣,還是一個很漫長的過程,需要我們科研人員也好,還是我們實際的應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)的這些企業(yè)也好,我們再去大家一起把這個事情做好。 彭嘉琳:標(biāo)準(zhǔn)其實是把一種方法教給人們,比較咱們舉一個簡單的例子,比如咱們國家舉行的奧運(yùn)會,奧運(yùn)會咱們國家是做了大量的標(biāo)準(zhǔn),所以才能確保奧運(yùn)整個的賽事,包括各種供應(yīng)都達(dá)到了標(biāo)準(zhǔn),這樣才把這個賽事舉辦成功。比如說我們在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)里頭,你一個養(yǎng)老機(jī)構(gòu)要運(yùn)行好,它需要制定很多的標(biāo)準(zhǔn),在每個運(yùn)行的過程中,你服務(wù)應(yīng)該怎么保障,服務(wù)應(yīng)該怎么提供,比如我們舉一個特別簡單的例子。比如我們這個老人他健忘怎么辦?有的機(jī)構(gòu)他就在標(biāo)準(zhǔn)里設(shè)定了一個,給這個老人穿一個黃馬夾,有的機(jī)構(gòu)給他帶上一個腕帶,這樣區(qū)別這種特殊照顧的老人,同時比如說接送老人,老人入住的時候,入住的流程的規(guī)定,怎么去符合老人和家屬的這種需求,怎么把時間設(shè)計的最短,他都需要對流程進(jìn)行一個再造。 同時呢,有時候你在標(biāo)準(zhǔn)制定過程中,還有一個最重要的環(huán)節(jié),就是持續(xù)改進(jìn)。比如提供服務(wù)以后,這次你提供了同樣的服務(wù),下次老人不滿意,或者老人發(fā)生了一些什么樣的意外,那么需要在哪個流程里進(jìn)行一個補(bǔ)充,這些都是需要標(biāo)準(zhǔn)去進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)的,所以標(biāo)準(zhǔn)也是一個方法。同時標(biāo)準(zhǔn)也是一個雙刃劍,標(biāo)準(zhǔn)同時作用于機(jī)構(gòu)和老年人,老年人或者跟家屬拿著這個標(biāo)準(zhǔn),可以去衡量這個機(jī)構(gòu),它的服務(wù)是不是達(dá)標(biāo),同時機(jī)構(gòu)也拿這個標(biāo)準(zhǔn)衡量自己,改進(jìn)自己的環(huán)境,養(yǎng)老的環(huán)境和養(yǎng)老服務(wù)的提供的過程,所以他實際上標(biāo)準(zhǔn)更多的是給人們一種方法。 所以實際上像柳博士說的,它不是一個固定的模式。我們北京的養(yǎng)老機(jī)構(gòu),現(xiàn)在目前有400多家, 床位將近8萬張,這種速度都趕不上每天產(chǎn)生的老人,每天北京市有400個老人,要新生400個老人,每年15萬人。這種速度需要我們提供更多的養(yǎng)老的服務(wù),同時還有一個更廣大一個空間就是居家,居家的服務(wù)應(yīng)該怎么提供?所以這些都是一個標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)定的范圍,但是最重要的是,他離不開科學(xué)的研究,標(biāo)準(zhǔn)實際上也是一種經(jīng)驗的總結(jié),同時也是一個需要科研來支撐,你做這個標(biāo)準(zhǔn)的時候,你肯定需要大量的數(shù)據(jù)。咱們簡單說一下,你洗澡你的溫度應(yīng)該是多少,或者你比如給這個老人改變體位,你應(yīng)該改變多少度角才比較安全,才比較預(yù)防一些并發(fā)癥的發(fā)生,包括喂飯他的角度應(yīng)該是多少?這樣都要進(jìn)行一些科學(xué)的研究作為他的技術(shù)支撐�？傮w上標(biāo)準(zhǔn)也是給我們養(yǎng)老服務(wù)做一個技術(shù)支撐,確保老年人享受到良好的一個養(yǎng)老的服務(wù)。 卓長立:標(biāo)準(zhǔn)這個東西也是一個,你比如說一個新興行業(yè)的產(chǎn)生,也是要按照他的自己的先易后難的方式,來做一個普及,不可能一下子同時有了標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)化是行業(yè)發(fā)展必經(jīng)之路,將來類似咱們的一些服務(wù)品牌,國外的一些服務(wù)品牌,他們做到百年企業(yè),他的根源是在標(biāo)準(zhǔn)。對中國來講,對標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)識,剛才博士講的,它對標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)識現(xiàn)在每個人都想遵循一個標(biāo)準(zhǔn),包括一個企業(yè)、包括一個勞動者、包括一個機(jī)構(gòu)、包括政府,他都是向往這個事怎么有序向前,支撐就是標(biāo)準(zhǔn),標(biāo)準(zhǔn)是每個產(chǎn)品發(fā)展的趨勢,但是標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)用的過程,可以先易后難,先是急需的急辦的然后來普及,同時標(biāo)準(zhǔn)要和信息化做一個有機(jī)的結(jié)合。我們月嫂服務(wù),我們當(dāng)時評價一個人員,我們提出星級管理,當(dāng)時按照勞動部有一個等級管理,我們在星級管理和等級管理發(fā)生沖突,當(dāng)時我們?yōu)槭裁从眯羌壒芾?它人才培養(yǎng)需要時間的過程,你只用初中高界定的話,現(xiàn)有的東西規(guī)定它的話,它的成長時間太短,也可能時間周期太長,滿足不了市場的需求。所以我覺得這個標(biāo)準(zhǔn)也是根據(jù)市場的需求產(chǎn)生的,市場的需求產(chǎn)生,那么適合市場的,剛才講的適合是最好的,這個標(biāo)準(zhǔn)是一個很樸實的、樸素的,是它的口語不一定多么高深的語言表述,就是老百姓的話,那種真正、切實能理解的,有了標(biāo)準(zhǔn)讓大家安心、放心、省心,這個標(biāo)準(zhǔn)我感覺就是服務(wù)業(yè)發(fā)展的必然趨勢,那么放到家庭服務(wù)業(yè),不光是一個趨勢的需要,是一個急需,只有有了這塊,從職業(yè)化、到標(biāo)準(zhǔn)化再到信息化管理化不斷的升華,把各自規(guī)定的這些標(biāo)準(zhǔn)都嚴(yán)格地執(zhí)行,我認(rèn)為這個標(biāo)準(zhǔn)還是機(jī)構(gòu)也好,消費(fèi)者也好,勞動者也好,嚴(yán)格按照執(zhí)行很重要,執(zhí)行的過程中有柔韌度,但是一定遵循它,如果不遵循它,有些機(jī)構(gòu)認(rèn)為有了這個標(biāo)準(zhǔn)成為我的雙刃劍,只看到短期的利益,但是長期的利益是市場給它的擴(kuò)容量,市場的生存是長遠(yuǎn),你可能今天拿到了短期的利潤,沒有拿到長期的,可能摧殘這個行業(yè),我認(rèn)為標(biāo)準(zhǔn)化貴在每個人遵循重視,同時確確實實去執(zhí)行。 有的時候我們一個案例解決,就像我們的工作當(dāng)中,最早成立之初,有一個人“三不六統(tǒng)一”,不查體不進(jìn)家、不培訓(xùn)不上崗、不簽合同不進(jìn)家,就是這個簡單的規(guī)定要想堅持下來非常難,我認(rèn)為標(biāo)準(zhǔn)貴重的是堅持,要運(yùn)用,同時改進(jìn)。 主持人:就是中國俗話,沒有規(guī)矩不成方圓,同時有了規(guī)矩咱們還得堅持,咱們還得跟這個行業(yè)這些東西結(jié)合起來。 卓長立:有的時候走了一點捷徑,認(rèn)為獲取了一定的利益,老百姓的話是占了便宜,實際上摧殘了這個行業(yè),收益是短期,摧殘是長期。 柳成洋:我們推服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的時候,我們強(qiáng)調(diào)利益相關(guān)方共同參與,包括我們政府的主管部門,包括我們企業(yè)的代表,而且這個企業(yè)我覺得可能不光是咱們國有企業(yè),包括民營企業(yè),包括一些外資企業(yè),還有相關(guān)的一些專家。最重要一個群體是什么,我們吸納消費(fèi)者。包括像消費(fèi)者協(xié)會,各地的消費(fèi)者協(xié)會,有時候我們做社區(qū)的標(biāo)準(zhǔn),我們就請社區(qū)的居民,他真正用這個標(biāo)準(zhǔn),他對這個標(biāo)準(zhǔn)有什么需求,你覺得需要改進(jìn)什么東西,都提出來,然后各利益相關(guān)方坐在一起共同討論,這個條款怎么規(guī)范,那么既要規(guī)范企業(yè)的發(fā)展,又要滿足消費(fèi)者的需求,又要給政府相關(guān)的監(jiān)管或者規(guī)范提供技術(shù)上的支撐,這樣的標(biāo)準(zhǔn)才是精品的標(biāo)準(zhǔn),才將來能用,能夠滿足需求的標(biāo)準(zhǔn)。 彭嘉琳:一個行業(yè)的健康發(fā)展,它這個標(biāo)準(zhǔn)不是說由單個標(biāo)準(zhǔn)組成,一個行業(yè)正常的發(fā)展,它需要對整個行業(yè)要做一個標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)劃,如果這個行業(yè)里頭,大體上我需要的總體的標(biāo)準(zhǔn),比如基礎(chǔ)性標(biāo)準(zhǔn)要有哪些,技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該有那些,我其他的方法標(biāo)準(zhǔn)等等組成一個體系,包括這個行業(yè)整個發(fā)展的各個方面,才能使這個行業(yè)健康發(fā)展。比如說我遇到一些事情,我需要特事特辦進(jìn)行一些標(biāo)準(zhǔn)的制定,來解決某一個你在這個階段,可能出現(xiàn)的一個技術(shù)問題,但是總體上應(yīng)該有一個大的框架,來作為一個技術(shù)性的支撐。就是我未來的這個行業(yè)的發(fā)展,我的標(biāo)準(zhǔn)的之下應(yīng)該是什么,我的架構(gòu)應(yīng)該是什么,這就是技術(shù)委員會的作用。 現(xiàn)在最近當(dāng)然也聽說,而且也報道,媒體也報道,有些養(yǎng)老機(jī)構(gòu)發(fā)生火災(zāi),或者有些機(jī)構(gòu)出現(xiàn)了一些不好的事情,但是這些就是屬于它的標(biāo)準(zhǔn)化的工作沒有做到家,但如果你要是貫徹執(zhí)行相關(guān)國家的法律法規(guī),執(zhí)行了國家的標(biāo)準(zhǔn),你不應(yīng)該出現(xiàn)這些問題的。就是說我們在機(jī)構(gòu)的,還是一個標(biāo)準(zhǔn)的實施的問題,同時要把這些標(biāo)準(zhǔn),要貫徹到我們這個機(jī)構(gòu)的標(biāo)準(zhǔn)里頭,寫進(jìn)機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn),讓員工實施,這樣才能保證養(yǎng)老服務(wù)的安全。 主持人:其實說到服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化,我們剛才說了以人為本,以人為核心,我想三位老師除了自身是這方面專家以外,我們自身生活當(dāng)中也接收到其他人的服務(wù),我們作為一個老百姓,今天節(jié)目最后的時候,希望三位老師從老百姓的角度出發(fā),我們怎么對這個服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化未來的走勢,又怎么樣的期許,我們從柳博士開始。 柳成洋:我們研究團(tuán)隊也憧憬過這樣的,我們想為之努力和奮斗的目標(biāo)。我們當(dāng)時做了一個圖,也是很卡通的一個,我們希望給主人公定義為理解,我們希望從他早晨起來開始,從他的交通出行,就有交通服務(wù)的規(guī)范,到他上班之后,有一些智能化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),以及他下班之后回來購物,去菜市場買菜,有商業(yè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn),再到他回家,一些文化娛樂體育方面的標(biāo)準(zhǔn),這些服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)貫穿他每天全過程,圍繞老百姓生活每一天,這個是我們覺得對我們作為老百姓來講,我希望服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)成為他生活當(dāng)中必不可少的一部分,為老百姓每一天多注入這樣的活力、這樣的保障,這個是我們所共同期許的未來。 主持人:謝謝,彭老師。 彭嘉琳:我就一句話,標(biāo)準(zhǔn)是我們每一個人,每天都要接觸的,比如所我們喝水,我們這個水應(yīng)該是什么樣的標(biāo)準(zhǔn),我們吃肉,我們?nèi)ベI菜,菜應(yīng)該是符合標(biāo)準(zhǔn)的。然后我們?nèi)プ?出行那個車也應(yīng)該標(biāo)準(zhǔn)化的,所以我們實際上標(biāo)準(zhǔn)是我們每天、每時每刻都要遇到的。 主持人:謝謝,卓老師。 卓長立:我想標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該成為一個人的一種習(xí)慣,也希望這個標(biāo)準(zhǔn)都走進(jìn)千家萬戶,這是我對標(biāo)準(zhǔn)的追求。 主持人:非常感謝三位老師做客我們的節(jié)目,也感謝各位的收看,我們下期再見。 |